4 Cara Lebih Baik Menangani Keluhan

Jika anda mencari jasa sondir boring yang terbaik sebaiknya anda cari di sondirboring.co.id sebagai tempat jasa sondir boring dan topografi yang terbaik. Kami menjamin memberikan yang terbaik karena kami menggunakan alat dan pekerja yang profesional dibidang sondir boring dan topografi.

Jika Anda WOW pelanggan di Moment of Truth, pelanggan rata-rata akan pergi dan memberi tahu 5 orang tentang pengalaman tersebut.

Jika Anda gagal memenuhi harapan pelanggan di Moment of Truth, pelanggan sangat mungkin memberi tahu 11 orang tentang masalah yang mereka hadapi dengan perusahaan Anda.

4 Cara Lebih Baik Menangani Keluhan

Jika Anda menjatuhkan bola dengan pelanggan di Moment of Truth, tetapi rebound dengan pemulihan pelanggan yang cepat, penelitian menunjukkan bahwa pelanggan akan memberi tahu hingga 17 orang tentang pemulihan layanan Anda.

Apakah kamu mendapatkan itu? Pelanggan akan memberi tahu 5 orang jika Anda WOW mereka, TAPI jika ada masalah dan Anda dengan cepat memperbaikinya, mereka akan memberi tahu lebih dari 3 kali lebih banyak orang daripada jika tidak ada masalah sama sekali.

Salah satu cara tercepat dan termudah untuk mengembangkan laba Anda adalah dengan membekali karyawan lini depan Anda dengan keterampilan untuk menanggapi keluhan dan masalah dengan cara sedemikian rupa sehingga mereka benar-benar mendapatkan kembali niat baik dan memulihkan kepercayaan pelanggan.

Baca terus untuk mencari tahu bagaimana melakukan ini.

<b> 1. Selesaikan masalah secepat mungkin. </ b> Semakin cepat resolusinya, semakin baik peluang untuk mempertahankan kesetiaan. TARP, Inc. menemukan bahwa sembilan puluh lima persen pelanggan yang mengeluh akan tetap setia jika keluhan mereka diselesaikan pada kontak pertama. Angka itu turun menjadi tujuh puluh persen ketika keluhan itu tidak segera diselesaikan. Bahkan, kecepatan resolusi memiliki dampak yang lebih besar pada loyalitas masa depan daripada resolusi itu sendiri. Berusaha menyelesaikan keluhan pada kontak pertama dan saat tidak memungkinkan, penyelesaian akhir harus dilakukan dalam 5 – 10 hari kerja untuk menjaga dan membangun loyalitas.

<b> 2. Beri Mereka Sesuatu. Kupon, contoh produk, dan barang gratis lainnya memiliki dampak yang pasti pada kesetiaan setelah kegagalan layanan telah terjadi. Bertahun-tahun yang lalu American Airlines memberi saya 7000 mil frequent flyer setelah saya mengalami penundaan yang mengerikan. Dan karunia bermil-mil itu, sudah cukup untuk membuat saya kembali. Tapi jangan mengambil kata saya untuk itu: Sebuah penelitian yang dilakukan untuk Society of Consumer Affairs Professionals (SOCAP) menemukan bahwa 58% konsumen yang mengeluh yang menerima sesuatu melalui email setelah kontak mereka dengan departemen urusan konsumen merasa senang, dibandingkan hanya 40% dari mereka yang tidak menerima apapun. Memberikan item token pelanggan, seperti kupon atau sampel produk, setelah kegagalan layanan, meningkatkan persepsi nilai dan berfungsi untuk mempertahankan loyalitas.

<b> 3. Hanya izinkan karyawan yang paling ramah, paling membantu, dan diplomatik untuk berbicara dengan pelanggan. </ b> Sikap dan sikap karyawan merupakan faktor penting dalam mendapatkan kembali niat baik pelanggan yang mengalami masalah. Pelanggan yang menghubungi perusahaan dengan masalah ingin berbicara dengan orang yang sopan, simpatik dan pengertian profesional. Selain itu, karyawan harus terampil dalam berkomunikasi dengan diplomasi, mengekspresikan empati, dan mewakili perusahaan secara kredibel dan meyakinkan selama masa kesusahan konsumen. Sikap dan perilaku para profesional garis depan membentuk kesan abadi yang kuat dengan pelanggan apakah tayangan ini positif atau negatif.

<b> 4. Dorong orang-orang Anda untuk “Be Gumby”. Anda ingat Gumby bukankah Anda – sosok karet hijau yang digambarkan Eddie Murphy dengan sangat meriah di Saturday Night Live? Dalam seminar saya, saya mengajar karyawan untuk “Menjadi Gumby” ketika berurusan dengan pelanggan. Dengan menjadi Gumby, maksud saya melakukan apa pun untuk melayani pelanggan. Ini termasuk fleksibel, membungkuk ke belakang, membuat 180 derajat ketika Anda sedang menuju arah lain pada tugas yang tidak memengaruhi pelanggan. Bahkan mungkin berarti berdiri di atas kepala Anda. Idenya adalah untuk benar-benar berfokus pada pelanggan. Menjadi Gumby menjamin Anda akan selalu membuat pelanggan senang.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *